MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DE CARGOS

IDENTIFICACION DEL CARGO Nombre del Cargo: Gerente Misión del cargo: fijar objetivos; derivar metas en cada área de objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar, controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente. REQUERIMIENTOS PARA EL CARGO CONOCIMIENTOS: Educación formal necesaria para el cargo: Profesional en carreras administrativas, ingenierías y/o carreras afines. Educación No formal: Excel EXPERIENCIA:  Administración del talento humano  Cargos de oficina  Planeación Estratégica  Proceso de ventas  Técnicas de negocios  Manejo de indicadores DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD  Gestionar crecimiento de la compañía de acuerdo a la los parámetros de la compañía.  Realizar vinculación y desarrollo de clientes empresariales.  Establecer contacto con clientes potenciales de acuerdo al sector.  Realizar seguimientos de cumplimiento del presupuesto.  Crear estrategias de ventas y tácticas de desarrollo para los clientes.  Administrar presupuesto.  Realizar seguimiento a la documentación legal.  Solicitar recursos para el buen funcionamiento.  Controlar los inventarios de activos de la compañía.  Coordinar la seguridad.  Controlar la entrada y la salida de los trabajadores.  Realizar acciones correctivas y preventivas.  Asegurar el mejoramiento continuo de la compañía.  Coordinar la elaboración de presupuestos.  Autorizar los gastos de acuerdo con el presupuesto.  Cumplir y hacer cumplir los valores, reglamento interno de trabajo, manual de convivencia y programa de salud ocupacional.  Fomentar y coordinar la participación de los empleados en actividades de formación que apunten al desarrollo de sus respectivas competencias. IDENTIFICACION DEL CARGO Nombre del Cargo: Asesor Servicio al Cliente Misión del Cargo: Recibir, atender y direccionar las solicitudes, peticiones y quejas de los clientes naturales y brindar la información de manera clara y oportuna al cliente externo. REQUERIMIENTOS PARA EL CARGO CONOCIMIENTOS: Educación formal necesaria para el cargo: Bachiller, técnico o tecnólogo, estudiante de carreras administrativas y/o carreras afines. Educación no formal necesaria para el cargo: Microsoft office. Curso en redacción y ortografía. Cursos, seminarios o capacitación sobre servicio al cliente. Curso de call center. Protocolos de servicio telefónico. EXPERIENCIA:  Atención de llamadas de clientes en call center.  Recepción y registro de las necesidades del cliente cuando se comunica con el call center.  Manejo de sistemas de información para atención, registro y direccionamiento de solicitudes.  Digitación de datos DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD  Atender todas las llamadas con el debido protocolo establecido por la compañía, mostrándole al cliente el nivel de importancia que tiene, brindándole solución oportuna cumpliendo con los niveles de servicio establecidos.  Brindar respuesta acertada y oportuna a clientes que se comunican a través del call center.  Cumplir con los tiempos de atención establecidos, para la recepción de llamadas en el call center.  Planear y organizar el tiempo para el conocimiento del portafolio de servicios de la compañía, además del directorio de nuestros clientes internos, sin dejar de cumplir sus responsabilidades.  Planear y organizar el tiempo para conocer la información actualizada sobre los procesos y procedimientos del área y de la compañía sin dejar de cumplir sus responsabilidades.  Suministrar información sobre horarios, ubicación y costos de nuestras compañías aliadas. Nombre del cargo: Asesor Externo Misión del Cargo: Planear, dirigir y ejecutar las actividades encaminadas a la vinculación de clientes, bajo los lineamientos del proceso de gestión de ventas con el fin de cumplir con las metas de ventas de la compañía. REQUERIMIENTOS PARA EL CARGO Educación formal para el cargo: Estudiante en cuarte semestre de carreras administrativas, Mercadeo y publicidad o carreras afines. Educación no formal necesaria para el cargo: Microsoft Office, Cursos en ventas y desarrollo de clientes. EXPERIENCIA:  Manejo de Presupuesto  Planeación estratégica  Venta consultiva  Manejo de clientes DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD  Realizar prospección de clientes con base en la base de datos de prospectos propia.  Establecer contacto con clientes potenciales del sector.  Estructurar las propuestas comerciales para ampliar el portafolio de servicios basándose en los requerimientos de los clientes  Realizar seguimiento a la ejecución de las etapas de preventa  Diseñar y asegurar la ejecución de planes de acción para minimizar las tendencias negativas en los indicadores del proceso de gestión de ventas.  Realizar seguimiento a los requerimientos de los clientes para asegurar su respuesta.  Realizar seguimiento a la desvinculación de los clientes con el fin de crear base de datos de posibles inconformidades con el servicio. ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION Esta capacitación hace énfasis en el entrenamiento de las habilidades comerciales y de servicio a los empleados, reconociendo que cada uno de ellos posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen. Se incluyen por supuesto contenidos orientados al conocimiento comercial y al desarrollo del compromiso corporativo. Cada uno de los empleados al tendrá la posibilidad de evaluar algunas de sus características personales que son su factor de éxito en su labor diaria, además de recibir información conceptual que permita conocer aspectos importantes en el proceso de entrenar y desarrollar dichas habilidades de servicio al cliente y ventas que son puestas a prueba todos los días en sus “momentos de verdad”. En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzará el concepto de “servicio al cliente y ventas”, desde una perspectiva estratégica, táctica y también operativa, mostrando y ejemplificando situaciones cotidianas que hacen del Servicio al Cliente y ventas un factor diferenciador en el servicio.  Establecer el diagnóstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al cliente e  Desarrollar habilidades comerciales y de servicio al cliente al personal.  Dar a conocer aspectos teóricos y conceptuales sobre la importancia de las ventas y servicio al cliente.  Entrenar al empleado asistente en las habilidades requeridas para un mejor desempeño e incremento de la productividad.  Interiorizar al empleado en la dimensión humana del servicio al cliente como una actitud que se evidencia en los comportamientos cotidianos.  Comprobar el efecto e impacto del programa en el desarrollo cotidiano de las tareas y actividades de los empleados  Evaluar el impacto de la capacitación en el desarrollado, de acuerdo con los criterios e indicadores definidos inicialmente. INDICADORES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO HELP MOTOS COLOMBIA  Índice de capacitación  % de cumplimiento de metas  % de trabajadores capacitados  Grado de satisfacción en la asistencia a programas de capacitación  Promedio anual de horas de capacitación e formación pedagógica para empleados en los programas de capacitación, inducción y entrenamiento.  Impacto de la capacitación en la satisfacción de los trabajadores.  Reducción de reproceso, errores, en la compañía  Técnicas de evaluación de cumplimientos.  Evaluación de los planes de desarrollo del personal